Кристина Игоревна, подскажите как мне поступить. Недавно я пришел в магазин вместе со своим другом, для того чтобы купить там зимнюю курточку. Очень долго мерил, заколебал все продавцов. В итоге купил, пришел домой а супруга говорит, что она мне велика и вообще не по размеру. Нужно было её с собой брать. Я померил куртку еще раз дома и действительно она мне немного великовата. Пришел обратно в магазин и попросил вернуть мне деньги за куртку так как она мне велика. Продавец попросила чек, но я сказал что его выбросил. Тогда женщина сказала что не имеет права принимать у меня куртку и возвращать деньги без чека. Она сказала, что эта куртка может вообще из другого магазина типо откуда я знаю. Я ей показал пакетик с их логотипом магазина в которую ранее была упакована куртка, на что она мне сказла, что может этот пакетик я вообще на улице нашел. Что мне теперь делать с этой курткой теперь? Как получить деньги?
Потерян чек. Можно-ли обменять или вернуть товар?
В соответствии с п.5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя» и ст. 493 ГК РФ, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). Однако это совершенно не означает, что чек после совершения покупки можно смело выбрасывать в урну. Чек подтверждает заключение договора купли-продажи, при его отсутствии потребителю придется искать другие доказательства покупки товара у данного продавца, в противном случае его требования могут остаться без удовлетворения.
Как доказать факт покупки?
Конфликт с продавцом по поводу отсутствия чека не обязательно означает нежелание последнего выполнять требования потребителя. Если речь идет о товарах массового потребления, которые продаются в различных торговых точках, то часто и сам продавец не может точно идентифицировать принадлежность предъявленной вещи к его магазину, не говоря уже о точном определении времени покупки. Если же вещь эксклюзивная, имеющая фирменную упаковку магазина, ценник и другие характеристики, позволяющие идентифицировать место и время ее приобретения, то вопросов, скорее всего, не возникнет. Поэтому к нежеланию продавца моментально выполнять требования потребителя, потерявшего чек, стоит отнестись с пониманием.
В случае отсутствия чека, потребителю придется доказать, что куртку он купил именно в этом магазине. В отсутствии чека потребитель может ссылаться на другие доказательства, подтверждающий факт покупки, в том числе и на свидетельские показания. При этом бремя доказывания все равно лежит на нем. Об этом не стоит забывать.
Практика показывает, что эффективнее всего на продавца действуют свидетельские показания, так как именно они указаны в Законе РФ «О защите прав потребителей» в качестве доказательства, на которое может ссылаться потребитель при отсутствии чека. Услышав их, продавец охотнее проверит кассовую ленту, чтобы удостовериться в правдивости слов потребителя, а после совершит обмен. А вот в отсутствии и чека, и каких-то других доказательств покупки, продавец требования потребителя, в том числе и о проверке кассовой ленты, может совершенно безнаказанно проигнорировать.
Куда жаловаться?
Если продавец отказался добровольно выполнить требование потребителя, то последний вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и с иском в суд. В рамках судебного разбирательства потребитель вправе ходатайствовать об истребовании у продавца результатов сверки кассовой ленты, а также записей камер видеонаблюдения из кассовой зоны. (ст. 57 ГПК РФ). Отказ продавца предоставить такие сведения будет оценен судом наряду с другими имеющимися в деле доказательствам.
